Müşteri Memnuniyetini Artırmak için 4 Önemli Kriter

“Müşteri Velinimetimizdir” sözünü girdiğiniz herhangi bir dükkanda görebilirsiniz. Hangi sektörde hizmet veriyorsanız verin, müşterilerinizi memnun etmeniz gerekiyor. Memnun olmayan müşterilerin sonunuzu getirebileceğinin farkına varmalı ve en iyi hizmeti vererek onları bağlamalısınız. Daha önce sizlere müşterilerin beğendikleri hizmet karşısında pek yorum yapmadıklarını; ama beğenmedikleri bir durum olduğunda bunu mutlaka etrafındaki kişilere anlattığından bahsetmiştik. Böyle bir durumla karşılaşmak, potansiyel müşterilerinizi kaçıracaktır.

Müşterilerinizin sorunlarını dinlemeli ve onlardan gelecek yorum, öneri ile isteklere açık olduğunuz izlenimini vermelisiniz. Onlarla empati kurabilmeniz ve problemleri ile ihtiyaçları söz konusunda olduğunda en iyi yaklaşımı sergilemeniz gerekiyor. Ayrıca bu şekilde davrandığınızda hem müşteri memnuniyetiniz hem de sunduğunuz hizmetin kalitesi artacaktır. Bu şekilde işletmenizin temellerinin de sağlamlaşacağını unutmamalısınız.

Günümüzde müşteri memnuniyetinin ne kadar önemli olduğu konusunda artık büyük – küçük birçok şirket bilgi sahibi. Bu nedenle müşterileri ile birbirinden farklı birçok platformdan iletişim kurarak onların problemlerini, ihtiyaçlarını, öneri ve sorularını dinliyorlar; çözüm üretiyorlar. Sosyal ağlar; canlı destek hatları gibi hızlı bilgi alınan kanalları, internetten hizmet veren her şirket tarafından tercih ediliyor. Sonuca bakıldığında ise başarılı bir şirketin arkasında memnun müşterileri görebiliyoruz. Bu nedenle başarılı şirketler arasında girmek istiyorsanız, müşteri memnuniyetinizi artırmalısınız.

Şimdi sizlere müşteri memnuniyetini artırmanızı sağlayacak 4 önemli kriterden bahsetmek istiyorum:

1 Müşterileri Dinleyin

Müşteri memnuniyetini sağlamanın altın kurallarından bir tanesi, onları mutlaka dinlemektir. Problemlerini, ihtiyaçlarını dinleyin ve sunduğunuz hizmeti bu yönde geliştirin. Ayrıca sunduğunuz hizmet ile müşteri ihtiyacının birbirini karşılayıp karşılamadığından da emin olun ve bu doğrultuda sorular sorun.

Yalnızca problemlerle değil; istek, öneri ve geri bildirimlerle de ilgilenin. Müşterilerin geri bildirim bırakması için puanlama gibi sistemler geliştirin. Eğer bir müşteri geri bildirimde bulunuyorsa, sunduğunuz hizmete ve şirketinize değer veriyor, gelişmeniz için sizi destekliyor demektir. Bu nedenle müşterilerin geri bildirim bırakması oldukça önemlidir ve sizin de bunları toplayarak diğer ekip arkadaşlarınızla birlikte üzerine düşünmeniz gerekmektedir.

2 Dürüst, Samimi ve İçten Olun

Müşterilerinizle herhangi bir yoldan iletişim kurarken, samimi ve içten bir dil kullanmaya dikkat edin. Ayrıca dürüst olun ve size güvenmesini sağlayın. Onlarla doğal konuşun ve pozitif enerji geçirmeye dikkat edin. Aynı zamanda sadık müşterilerinizi tanıyın ve onlara isimleri ile hitap edin. Böylece onu önemsediğinizi anlayacak ve size olan ilgisi artacaktır. Problemlerini veya önerilerini dinlerken, hal hatır sormayı da ihmal etmeyin. Onlarla fazlasıyla kurumsal bir dil konuşmak yerine daha insani bir konuşma yaparsanız, çok daha iyi sonuçlar alacağınızdan emin olabilirsiniz. Elbette samimi bir dil kullanmak ile laubali olmak arasındaki farkları da ihmal etmeyin.

Dürüstlük ise her zaman sizi birkaç adım öteye taşıyacak bir kriterdir. Her şeyde olabileceği gibi siz de bir hata yapmış veya problemle karşılaşmış olabilirsiniz. Ama telafi etmek de tamamen sizin elinizdedir. Müşterilere dürüst davranmanız, özür dilemeniz ve doğruları söylemeniz gerekmektedir. Problemleri hiçbir zaman çözümsüz bırakmamalı ve bir şekilde çözüm üreterek telafi etmelisiniz. Bunu yaptığınız zaman, müşterinin de sizinle empati kurmasını sağlamış olacaksınız.

3 Şeffaf ve Güvenilir Olun

Müşteri memnuniyetini sağlamak ve günümüzde yaşadığımız dijital çağda, şeffaf olmak oldukça önemli bir kriterdir. Ayrıca bilmelisiniz ki şeffaflık, dürüstlük ile müşteri memnuniyetini beraberinde getirmektedir. Verdiğiniz hizmete göre veri gizliliği, e-ticaret gibi işlerde kişisel bilgilerin gizliliği oldukça önemlidir. Mutlaka gizlilik ve güvenlik politikalarınız olmalıdır. Bunlarla müşteriye vereceğiniz mesaj, “tüm şeffaflıkla kendimizi anlatıyoruz” olacaktır. Şeffaflık, müşteriden saklayacak herhangi bir şey olmadığını ve yapılan işin güvenli olduğunu anlatmaktadır.

4 Müşteri Memnuniyetinin Devamlılığı

Müşterilere satış öncesi ve sırasında olduğu kadar, satış sonrasında da hizmet vermeye devam etmelisiniz. Örneğin; birçok kişi, e-ticaretten alışveriş sonrası muhatap bulamam korkusuyla e-ticareti tercih etmiyor. Bu konudan e-ticaret hakkında bilinen yanlışlar yazısında bahsetmiştik. Ama kaliteli bir hizmeti benimseyen e-ticaret siteleri, müşterileri için 7/24 canlı destek imkanı sunmaktadır. Bu durum müşteriler için oldukça önemli bir kriterdir. “Ben ürünümü sattım, paramı aldım, gerisi beni ilgilendirmez” düşüncesiyle ilerleyemezsiniz. Bu şekilde müşterinizi mutsuz edersiniz ve kötü bir itibar bırakırsınız.

Hizmet verdikten sonra da müşterilerinizle ilgilenmeye devam ederek, geri bildirim isteyerek ve iletişimde kalarak memnuniyetini sağlayabilirsiniz. “Ne kadar da ilgili bir marka” izlenimi yaratmak istiyorsanız, müşterilerinize her zaman destek olmanız gerektiğini unutmamalısınız.