Müşterileri Memnun Etmenin Sırları


95 paylaşım
  Aysun Bayhan

Müşterisini elinde tutması gereken işletmeler, onları memnun etmelidir. Örneğin bir alışveriş sonrasında, müşterinin bırakacağı olumlu bir yorum, size yeni müşteriler kazandıracaktır. Ama bir müşteriyi elinizden kaçırmanız demek, daha birçok müşteriden olmanız anlamına gelmektedir. Yapılan araştırmalar müşteri memnuniyetinden çok yeni müşteri kazanmanın peşinde olan işletmelere işaret ediyor ve bu durumun düzeltilmesine dikkat çekiyorlar.

İşletmelerin şöyle bir tutumu vardır; beğeninizi dostlarınıza, şikayetlerinizi bize iletin. Ama müşteri açısından bakıldığı zaman, durumun pek de öyle olmadığı görülmektedir. Müşteriler, beğenilerini de şikayetlerini de genellikle dostlarıyla paylaşıyor. Şirketler ise müşteri memnuniyetini sağlamak yerine yeni müşteri edinmenin peşinde olduğu için her iki açıdan da yol alınamadığı gerçeği ortaya çıkıyor. Şirketlerin bilmesi gereken en önemli gerçek ise müşteri edinmenin oldukça pahalı olduğudur.

Bir marka oluşturmak istiyorsanız, öncelikle müşterilerinizin kim olduğunu anlamanız gerekmektedir. Günümüz tüketicileri göz önüne alındığı zaman, ürünler ve pazar hakkında oldukça fikir sahibi olduklarını unutmamalısınız. Belirleyici güçlerini her zaman hesaba katmalısınız ve şirketinizin planları üzerinde etkilerini son derece önemsemelisiniz. Hatta şirketlerin stratejik kararlarının yönü ve markanızın rotası hakkında en büyük etkenin müşterileriniz olduğunu unutmamalısınız.

Eğer başarılı bir marka oluşturmak istiyorsanız, memnun olmayan müşterilerinizi doğru bir şekilde yönetmelisiniz. Bu durum müşteri memnuniyetini sağlamak kadar önemlidir. Bu konuda yapılan bir araştırmaya göre mutsuz müşterilerin % 96’sı şikayetlerini mutsuzluklarını dile getirmemektedir. % 4’lük bir kısım memnuniyetsizliğini dile getirir ve bu nedenle 1 mutsuz müşteri demek 25 mutsuz müşteri demektir. Değerlendirmenizi buna göre yapmalısınız. İnternet sektöründe hizmet veriyor veya bir e-ticaret sitesi iseniz müşteri memnuniyetiniz çok daha önemlidir. E-ticaretin avantaj ve dezavantajları için tıklayın.

Birçok uzman elde tutulamayan ve mağduriyeti telafi edilemeyen müşterilerin, büyük bir tehdit olduğunu dile getirmektedir. Mutlu müşteri sayısının ortalamada 4-5 kişiye bu memnuniyeti aktardığı; ama mutsuz müşterilerin 9-21 kadarının memnuniyetsizliğini paylaştığı bilinmektedir. Bu oranı e-ticaret ve internet ortamına döktüğümüz zaman ise sayının daha da artacağını tahmin edebilirsiniz. E-ticarette, kötü haberlerin iyi haberlere göre 2 kat daha hızlı yayıldığı bilinmektedir. Bu durum ise müşterilerinizin büyük bir kısmını kaybederek başarısızlığa doğru ilerlediğiniz anlamına gelmektedir. Unutmayın, e-ticarette güveni sağlamak bile müşteri memnuniyetinizi etkileyecek noktalardandır.

Müşteri memnuniyeti konusunda en güzel uygulamaların örnekleri havayolu şirketlerinde görülmüştür. Müşteri memnuniyetini oldukça önemseyen bir havayolu şirketinin, bağlantılı uçuşlarından birini kaçıran müşterilere, şikayetlerini henüz iletmeden SMS atılıyor ve konu hakkında bilgilendiriliyorlar. Ardından özel ekipler tarafından aranarak bu konudaki ihtiyaçları gideriliyor. Ardından şirket özür dilemek ve müşterinin memnuniyetsizliğini gidermek için özel telafi programına alınıyor. Müşteriye bir takım hediyeler veriliyor ve mutsuz müşteriler kazanılmak için oldukça önemli adımlar atılmış oluyor.

Bir e-ticaret sitesinde yaşanan mağduriyeti gidermek için havayolu şirketinin izlediği yola benzer hareket ederseniz, müşterinizi kaybetmemiş olursunuz. Müşterinin memnuniyetini tekrar kazanarak diğer müşterilerinizi de etkilemesini önlemiş olursunuz. Mutsuz olan müşterilerin oranını azaltarak daha fazla mutlu müşteri elde edersiniz. Ayrıca bu şekilde yeni müşteri kazanmak için göstereceğiniz emekten daha azı ile mutlu müşterilere sahip olursunuz. Özellikle online alışverişlerde müşterinin güvenini sağlamak için diğer müşteriler tarafından yapılan yorumlar oldukça önemlidir. Müşterilerinizin reklamınızı iyi bir şekilde yapması için hakkınızda yapılan yorumların olumlu olmasına dikkat etmelisiniz. Bu şekilde hem güveni sağlar hem de müşterinizi tutmuş olursunuz. Güvenilir online alışverişin sırları için buraya tıklayın.

Müşterilerinizden gelen bütün taleplerin ve şikayetlerin yönetildiği, durumlar hakkında özel stratejilerin belirlendiği bir yol haritasına sahip olursanız, müşterinizin memnuniyetini artırabilirsiniz. Bu şirketiniz için oldukça önemli bir adımdır. Şirketinizin tüm birimlerinde yer alan yöneticileri, müşteri memnuniyeti konusunda bilgilendirmeli, mutlu veya mutsuz müşteri konuları hakkında eğitimler vermelisiniz. Bu konudaki yol haritanızı aktif bir şekilde hayata geçirilmesini sağlamak çok önemlidir.

Habere Kim Ne Dedi?

0       0

Yorumları görmek için ;

Giriş yap!



Facebook'ta Paratic :

Benzer yazılar